北京互联网法院通报涉网络消费虚假宣传案审理情况并发出联合倡议

东莞万江律师获悉

为了保障法治化商业环境的实施，近期，北京互联网法院举办了一场关于网络消费虚假宣传案件审理状况及共同倡导的新闻发布会。会上，该院对自成立以来所审理的此类案件的具体情况、判决标准和具有代表性的案例进行了详细通报，并且与我国消费者协会共同发布了联合倡议。

统计资料表明，从2018年9月到2025年2月，北京互联网法院累计接收有关网络消费领域虚假广告的诉讼案件达6734起，且案件数量呈现出逐年增长的趋势。涉案主体不仅包括传统商业实体东莞万江律师，还涵盖了网络主播、MCN机构等新兴业态从业者；案件所涉案件类型丰富多样，其中超过八成的案件属于信息网络交易合同争议；虚假宣传手段繁多，不仅包括编造、隐瞒商品信息，还涉及利用“好评返现”、塑造虚假形象等手段诱使消费者；涉案商品种类广泛，涵盖了食品、日用品等多个领域，消费场景模式也不仅限于传统电商平台，还包括直播带货等新型消费模式。网络消费中虚假宣传现象难以识别，平台在履行主体责任方面不够到位，消费者在理性消费和维权意识方面存在不足，这些问题在涉及网络消费虚假宣传的案件中较为常见。

本次发布会揭晓了十一项典型案例，对经营者故意隐瞒关键商品信息、捏造食品具备疾病治疗功能、故意误导服装材质等行为定性为欺诈，同时指出电商平台依照平台规定对商家虚假宣传实施处罚不属违约行为，并强调经营者若存在售假行为，则必须履行高额赔偿的承诺。

在发布会尾声，北京互联网法院携手中国消费者协会共同发布了“诚信规范经营，坚决抵制虚假宣传”的倡议书，并号召社会各界共同努力，共同打造一个公平、有序的网络消费环境，增强消费者信心，并促进良好的数字商业氛围的形成。

文旅消费火出圈 权益保护不缺位

——北京互联网法院

聚焦在线文旅消费纠纷

吴娇、陈志宇、张怀文

导? 语

近年来，随着民众生活品质的持续提升，文化旅游行业迎来了迅猛增长，网络文化及旅游消费的数据持续上升。相较于传统的线下消费模式，网络文化及旅游消费在信息获取、产品挑选、预订及取消等方面展现出更高的便捷性。为了迎合广大民众的消费需求，网络文化及旅游经营者持续推出各式各样的文化旅游产品，网络文化及旅游消费已逐渐成为文旅产业发展的核心动力和关键支柱。然而，随着在线文化旅游消费的迅猛增长，相关纠纷的数量也呈现爆发式上升。近期，北京互联网法院对涉及在线文化旅游消费的典型案例进行了梳理，旨在通过案件的判决和解释，有效预防和遏制潜在风险，切实保障消费者的合法权益，并为在线文化旅游经济的持续稳定发展提供法律支持。

平台标记不明

致消费者误解应担责

杨某在一家平台上预定了三亚某酒店的景观房两间，共计四晚，费用为464元。支付全额后，他收到了预订成功的短信，短信内容表明服务由某某住提供。当天，平台客服通过电话告知杨某，商家表示房间已满，无法安排入住。如果杨某选择取消订单，平台将赔偿他760多元。于是，杨某决定取消预订。杨某后来发现，尽管如此，他依然能够预订到同一时段、同一酒店以及相同类型的客房，只是价格上升至每晚378元。若依照原先的预订计划操作，总计需支付3024元。为了确保旅途的顺利进行，杨某最终决定入住另一家酒店，总共花费了2000多元。而平台所承诺的760多元赔偿金，至今尚未到账。杨某觉得平台违约行为导致他支付了过高的住宿费用，这笔额外的开销理应由平台承担，因此他决定将平台告上法庭，诉求法院判决赔偿他这笔费用。

法院审理后认定，平台未能提供证据证明其在预订阶段已通过明显方式区分了各项业务。消费者预订完成后，平台发送的提示信息未标注经营者的真实名称，这使得消费者难以准确理解其含义，无法辨别该业务是由平台自行经营还是由第三方提供。基于此，平台需承担作为服务提供者的法律责任。考虑到双方就撤销订单的补偿措施进行了商讨并最终达成了共识，法院裁决该平台需依据双方签订的协议对杨某进行相应的赔偿。

法官讲法典

在销售商品或提供服务的全过程中，商家必须切实维护消费者的知情权，并通过恰当的方式向合同另一方明确指出其名称。《电子商务法》第三十七条第一款明确指出，电子商务平台在进行自营业务时，必须在平台上以醒目的方式对自营业务与平台内其他经营者的业务进行区分和标识，确保不误导消费者。在本案中，明确了当平台未对自营业务与他营业务进行明确区分时，为了保护合同相对方的信赖利益，有必要采取合理手段来界定理性消费者对于相关业务归属的理解，进而确定责任承担的主体。

平台虚假标注五星图形

构成欺诈

樵某在某个网络平台上成功预订了某酒店的两晚客房，并完成了相应的费用支付。预订时，该酒店的名字旁边附有五颗星符号，樵某据此判断该酒店应为五星级。然而，樵某入住后却发现实际情况并非如此，该酒店并非五星级。因此，樵某认为该平台存在虚假宣传的行为，涉嫌欺诈，于是将平台告上法庭，要求退还住宿费用，并索要三倍赔偿。

法院在审理过程中认定，酒店星级这一评定标准与广大普通消费者的普遍认知相吻合。该平台将五角星标志直接用于酒店宣传，并未在显著位置对该标志进行注释或解释。依据日常生活的认知，该平台的做法会让消费者误以为该酒店系文旅行政部门评定的五星级宾馆。此行为构成欺诈，故法院判决平台需向樵某支付三倍赔偿金。然而，考虑到樵某已实际入住并完成消费，平台无需退还其已消费的金额。

法官讲法典

电商平台的发展带动了消费者购买商品或服务时无法直接体验实物，这导致他们对平台对商品及服务的分类与描述产生了更大的依赖。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款明确指出，消费者有权了解自己购买、使用的商品或接受服务的真实状况。平台在推广商品时使用了可能使消费者产生误解的信息，并且没有以醒目的方式对这些信息进行特别标识和解释，根据日常生活的经验和普遍认同的判断准则，这种做法足以误导消费者，构成对消费者的欺诈，相关经营者应当承担相应的惩罚性赔偿。

小程序钱包内的退款

不能提现构成违约

杨某某在某个小程序上购买了民宿的通用住宿券，商品详情页上明确标示了“可退未预约”“放心退改”等政策。随后，杨某某提出了退款申请，退款成功后款项被退回到小程序内的钱包。然而，杨某某在尝试提现时遇到了困难，因为提现功能尚未开放。客服解释称，平台目前正面临现金流压力的阶段性问题，因此暂时无法完成退款。无奈之下，杨某某将小程序的运营者告上了法庭，要求其按照原路全额退还所有款项。

法院审理后认定，该订单的详细信息页面清晰标示了“无需预约即可退款”“放心退改政策”等条款。在缺乏相反协议的前提下，杨某某在平台上购买的民宿通用住宿券提出退款请求，平台操作显示退款已入小程序钱包，然而并未提供提现途径，也未将订单款项直接退还至消费者原付款账户，此行为已构成违约。因此，法院最终判定，应准许杨某某提出的关于让小程序运营方全额退还费用的诉讼要求。

法官讲法典

近期，在线文化旅游市场逐渐壮大，行业间的竞争也愈发白热化。为了吸引顾客，一些商家推出了“随时退款”“安心退款”“无需预约即可退款”等对消费者友好的退款措施，以此鼓励消费者下单，以期在竞争中占据优势，然而，这些商家通常并未对退款的具体方式作出详细规定。《中华人民共和国民法典》第五百七十七条中明确指出，若合同一方未履行其合同责任，或虽履行但未达到约定标准，则需承担相应的违约责任，包括但不限于继续履行合同、采取补救措施或赔偿损失。在本案中，消费者依据平台“不约可退”的承诺提出退款请求，若双方无其他相反约定，平台不得对退款方式实施额外的限制，从而妨碍消费者完成退款操作。该判决有助于规范商家退款操作，从而更有效地保障消费者的各项合法权益。

销售机票捆绑隐形服务

构成欺诈

王某某在某个网络平台上成功购买了一张航班票。在购票过程中，系统显示成人票价为280元，同时需额外支付机场建设费和燃油附加费共计70元，并且可以享受40元的折扣，因此王某某实际支付金额为310元。收到平台发送的客票信息后，王某某在航空公司的官方应用程序中进行核对，结果发现机票的实际票面价格为230元，加上机场建设费和燃油附加费70元，总费用为300元。经调查发现，在向王某某出售机票时，该平台额外推销了一项价值10元的外卖服务套餐。王某某因此将平台告上法庭，诉求退回机票费用并索要三倍赔偿。在案件审理期间，平台已向王某某全额退还了购票款项。

法院审理后认为，该平台有责任也有能力在用户购买页面放置显眼且易于理解的通知语，并对是否选择增值服务提供明确选项。但事实上，平台并未向王某某详细说明支付金额的具体构成以及用途。因此，王某某在购买页面无法清晰了解费用支出的具体内容，亦无法拒绝支付那10元的额外费用。平台管理者有意隐瞒事实真相，致使王某某不得不支付超出原机票费用的金额，因此理应承担相应的惩罚性赔偿。

法官讲法典

人工智能和大数据等新兴技术的运用，使得在线文化旅游平台及其运营者得以通过研究用户的消费习性、倾向和需求，实现市场预测和产品更新的精确化。然而，在案件审理阶段，法院注意到部分运营者借助信息技术，实施了强制捆绑销售、临时提价、无端收集个人数据以及针对不同用户实施价格歧视等不当行为。本判决指出，在平台和经营者借助新技术进行创新与发展的过程中，必须明确界定技术应用的合理范围，以预防可能的技术侵权风险。

未告知演出座位信息

应退款

杨某在一家网络平台上购买了某知名歌手的演唱会门票。在支付页面，他看到了演出的具体时间、票价以及“不可退票”的提示。订单确认页面上则明确标注了“无座位”字样。杨某觉得没有座位会影响到他的观演体验，于是向平台提出了退票的请求，但遭到了平台的拒绝。无奈之下，杨某将此事诉诸法院，希望法院能判决平台退还他的购票费用。

法院审理后确认，该订单在购买时未对座位信息进行标注，购买成功后显示“无座位”字样，导致消费者在购买环节无法得知门票实际无座的情况。这种座位情况的存在与否，直接关系到消费者的购票需求和观演感受。杨某在发现门票无座后，迅速向平台提出了退票请求，并且该门票并未被实际使用。因此，法院判决平台向杨某退还全部购票款。

法官讲法典

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款明确指出，消费者有权了解自己购买、使用的商品或接受服务的真实情况。在购买网络销售的演出门票时，消费者获取演出关键信息的途径主要来源于经营者的票务信息展示。因此，经营者有责任以醒目的方式标注那些可能影响消费者购买决策的重要信息，从而确保消费者的知情权和选择权得到有效保障。若销售者在售出票务时未提前向顾客透露此类关键信息，顾客便有权向销售者提出退票的请求。

退票规则解释

应有利于消费者

方某某在某个网络平台上同时购买了同一场演唱会的两张门票。由于个人行程发生了变动，他向该平台提出了退票的请求。结果，其中一张门票的退票申请得到了批准，而另一张门票的退票请求却被拒绝。在购票页面上的票务须知中明确指出：“在售票期间，同一购票者、同一购票账户仅能享受一次绿色通道的退票权利。一旦该购票者或账户已经使用过一次退票服务，若再次购买同一场次的演出门票，将不再具备退票的资格。”方某某将平台诉至法院，要求退还另一张门票的购票款。

法院审理后判定，购票界面上的票务须知属于格式条款，其中关于不再享有退票权利的说明是“在有一次退票行为之后，若再次购买同一场次的门票”，根据常规理解，这一表述应被解释为“在退票操作完成之后再次购票”。然而，所涉门票并非在方某某完成退票操作后进行购买，因此，平台不能根据该“不再享有退票权益”的规定，免除其向方某某退还另一张门票票款的法定责任。若将购票账户仅能享受一次无条件退票权利视为一种解读，那么这种解读显然对平台更为有利。在这种情形下，本案例中关于退票的适用条件应当作出对未提供格式条款一方有利的解释。鉴于此，法院判定平台需退还方某某的票款。

法官讲法典

《中华人民共和国民法典》第四百九十八条明确指出，若对格式条款产生歧义，应依据常规理解进行阐释。若格式条款存在两种或两种以上的解释，则应采纳对提供格式条款方不利的解释。当格式条款与普通条款内容相悖时，应优先适用普通条款。经营者在采用格式条款来规定退款事宜时，必须明确且易于理解地向消费者传达相关信息，同时在表述上要确保清晰无误，以免产生误解引发争执，确保诚信与规范的商业行为。

法条链接

《中华人民共和国民法典》

若对格式条款的内容产生分歧，应依据普遍认知进行阐释。若存在两种或两种以上的解释，则应选择对提供格式条款的一方不利的解释。当格式条款与普通条款存在冲突时，应优先采用普通条款。

第五百七十七条规定，若合同一方未履行合同规定义务，或履行义务与约定不符，则需承担相应的违约责任，包括但不限于继续履行合同、采取必要的补救措施以及赔偿对方损失。

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第八条，消费者有权了解其所购商品、所使用商品或所接受服务的真实信息。

消费者在购买商品或接受服务时，有权向商家索取商品的价格、产地、生产者信息、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、保质期、检验合格证明、使用说明以及售后服务等相关资料。同时，对于服务，消费者也有权了解服务的内容、规格和费用等详细信息。

第五十五条规定，若经营者销售商品或提供服务存在欺诈行为，需根据消费者要求，对其遭受的损失进行赔偿，赔偿金额应为消费者购买商品所付价格或接受服务所付费用的三倍；若赔偿金额低于五百元，则按五百元计算。若法律有其他规定，则应遵循法律的相关规定。

商家若知晓商品或服务存在瑕疵，却依旧向顾客提供，导致消费者或他人不幸丧生或健康遭受重大伤害，受害方有权依据本法的第四十九条、第五十一条等相关条款，向商家索要赔偿，同时也有权要求商家支付不超过损失金额两倍的惩罚性赔偿。

《中华人民共和国电子商务法》

第三十七条规定，电子商务平台上的自营业务运营者需在平台上明确标示其自营业务，并与平台内其他经营者的业务进行清晰区分，确保消费者不会被误导。

电子商务平台上的商家对于标注为自营的业务，需依照法律规定，承担商品销售者或服务提供者的民事责任。

来源：人民法院报2025年3月17日头版

人民法院报2025年3月16日第3版

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