上海 618 期间 12345 接到大量投诉 12315 热线的 为何？

东莞万江律师获悉

上海电视台报道称，在今年的618购物节期间，上海12345客服热线接收到的众多投诉中，竟然有不少是针对12315热线的。这种情况听起来颇似一则黑色幽默故事，然而，它却是一个不容忽视的严峻现实。

消费者之所以选择向12315投诉，是因为他们觉得市场监管部门并未充分履行其监督职责，在处理消费纠纷时，常常省略调解环节，直接作出判决，“提交了证据却如泥牛入海”，他们觉得这有推诿责任的嫌疑。

实际上，这其中蕴含着诸多无奈。根据现行的《网络交易监督管理办法》，所规定的“平台注册地管辖”原则，在理论上是将监管职责界定得相当清晰，但在实际操作中却遭遇了整体上的无力感。这是因为，无论投诉来自全国各地，平台企业收到的投诉最终都会汇聚到注册地的市场监管部门。在极端情况下，甚至可能全国范围内的投诉都由一个街道的市场监管所来承担处理任务。这些市场中的多数仅由寥寥数人组成，根本无力应对数万乃至十万级别的投诉处理需求。

在新兴消费浪潮的冲击下，现有的编制规模难以满足维权需求的指数级增长。为此，部分区域的市场监管局设立了网络监管机构，专注于处理线上投诉，然而效果仍然有限。以互联网企业集中的上海长宁区为例，去年新成立的网络监管机构拥有7名正式编制人员和34名辅助人员，即便所有人员都投入工作，平均每人每天仍需处理高达87件消费投诉。由于监管资源与维权需求之间存在严重的不匹配，这客观上引发了“程序性调解”的普遍存在。在这种情况下，工作人员往往在短短几分钟内就需要完成案件的取证、调解和归档等工作，这很容易导致工作流于表面。同时，当消费者发现自己精心保存的开箱视频和价保截图无法发挥作用时，他们往往会将投诉监管部门视为最后的维权途径。

单纯地加大行政资源投入，扩充人员编制，并不能成为解决问题的良方。真正的解决之道在于对监管体系进行升级，通过机制、体制以及技术的创新来顺应新的消费趋势。例如，有专家建议，或许可以考虑将网络纠纷的管辖权交由商品的实际仓储地、物流发货地或消费者居住地的多个市场监督管理部门来共同负责。同时，需运用大数据与人工智能手段，打造一个全国通用的智能案件分配平台，它能依据投诉类别、金额大小、紧急状况等因素，自动为案件分配相应的管辖机构。针对“虚假广告”、“价格误导”等普遍性问题，总局可以主动发起联合行动。

关键在于迅速采取行动。可以借鉴食品安全领域的“黑名单”体系，构建一个基于平台信用的监管“熔断”系统，对那些投诉量连续攀升的平台实施分阶段的监管措施。例如，当平台的周均投诉量超过一千次时，可强制其接入ODR（在线消费纠纷解决系统）；若投诉量超过一万次，则可暂停其部分业务的备案手续。通过市场化的惩戒手段，以期达到比行政罚款更强大的震慑效果。

这些举措不仅旨在缓解大量监管压力的集中，还考虑到公平性的问题。毕竟，众多平台企业往往是地方税收的重要来源，监管过程中难免会有所偏颇，出现监管不严的现象。一旦经济贡献无形中形成了一种“监管优待区”，即便规则和制度再完善，也可能在执行过程中被削弱。

消费者若需借助投诉监管部门来争取监管，那么打破行政区域限制的“数字壁垒”已变得十分紧迫。确保每个人都能在家门口附近的市场监管机构，享受到与平台总部相同的维权支持。这不仅是对数字经济时代监管体系灵活应对的体现，更是对“全国统一大市场”理念最直观的阐释。

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