2025年政府力促消费，小额消费纠纷化解为何成关键？

东莞万江律师获悉

2025年政府工作报告中明确指出要“大力激发消费活力”，强调“全面拓宽国内消费需求”，并计划动用3000亿元的超长期特别国债来推动消费品更新换代。在这种形势下，迅速有效地解决小额消费纠纷，成为了挖掘消费潜力、改善消费环境的关键步骤。近些年，消费模式呈现线上化、场景多样化的明显趋势，小额消费纠纷的数量也在快速增长。以四川省为参照，依据四川省高级人民法院公布的《四川法院消费者权益保护审判白皮书》（时间范围为2022年至2024年），在这段时间内，四川法院共接收并审理了一审的消费纠纷案件，数量累计超过22万件。服务合同争议、涉及消费的买卖合同争议以及产品责任争议这三类案件，在适用小额诉讼程序的比例上均有显著增长，2024年，服务合同争议案件占比达到了47.36%，消费相关买卖合同争议案件占比为25.18%，而产品责任争议案件占比则为17.66%，在小额消费争议案件中占据了显著位置。金牛区消费者权益司法保护审判工作白皮书（2022—2024）由成都市金牛人民法院发布，其中提到，涉及4万元以下的小额消费纠纷案件数量已占全部纠纷的75%以上。鉴于小额消费纠纷案件数量急剧上升，单纯依赖司法诉讼和附属调解机制，并不利于迅速解决矛盾和纠纷。

坚定不移地推进新时代“枫桥经验”的传承与创新，有助于我们解决小额消费纠纷治理中的复杂问题，并为其提供了一套基本的指导原则。秉持“枫桥经验”所提倡的“预防为主、调解优先、依法处理、就地化解”的原则，我们能够有效促进“矛盾不外移、服务不断档”，从而实现从源头上对矛盾纠纷的治理。在处理小额消费纠纷的具体实践中，我们能够打造一个兼具层次性过滤和软硬兼施的管理架构，力求在程序保障和解纷效率之间取得平衡，纠正经营方与消费者在信息获取和议价能力方面的结构性问题，从而促成治理模式从司法救济的末端向市场治理的源头进行根本性的转变。

构建分层递进的治理框架与刚性约束机制

深入贯彻新时代“枫桥经验”中“预防为主”的原则，努力打造小额消费纠纷的分级管理体系。在风险预防的前端环节，必须要求电商平台设立具备自动执行功能的智能协商平台，借助分类案例库来制定并执行标准化的调解规范，对广告误导、商品质量缺陷、服务违约等常见纠纷进行精确识别和高效解决。在美容美发、保健食品等存在信息不透明的问题领域，必须严格执行经营者对关键信息的分级披露规定，同时运用区块链技术确保交易全过程的不可篡改和证据保全，并由公证机构对虚假宣传的证据进行跨平台的固定。对于预付卡消费等风险较高的场合，要构建健全的行业价格协商体系，并同步推行强制性的风险预警机制以及经营者的保证金制度。

强化“调解优先、多元共治”的核心理念。在小额消费纠纷的解决过程中，消费者权益保护组织应扮演核心角色，同时整合行业协会、工商联、高校、公证处等多元社会力量，共同组建一个联合非诉治理中心（以下简称联合治理中心）。该中心将负责制定网络购物七日无理由退货、预付卡消费争议处理等类型的调解标准，并对专业调解员进行相关培训。该机制运作的关键在于实施自主协商、行业调解、司法确认的三级逐步递进流程：自主协商能够迅速处理简单纠纷；行业调解能够引入专业的情绪管理疏导技巧；所达成的调解协议将由公证机构对条款的透明度、权利义务的均衡性等合法性要素进行审核，依法赋予其强制执行力，从而增强非诉讼调解的权威性和实效性。

通过法治手段和现场处理，确保末端机制运作得既强有力又高效。对于那些虽调解无果但事实明确的争议，联合治理机构将出具一份调解意见书，书中详细记载了争议的核心、关键证据的证明力以及适用的法律观点。当事人可据此向有管辖权的法院提出启动书面速裁程序的申请，该程序规定答辩期为7天，并主要依据联合中心认定的证据，采用简化的举证规则。同时，设立多级监督与制约体系：公证机构承担协议形式合法性的审核职责；法院通过简易程序核实调解意见书的实质性内容；授权相关行业协会对频繁违规的经营者执行平台搜索排名降低、商家信誉评分下调等信用贬损措施；依照法律规定，赋予消费者权益保护组织等机构进行约谈警告、公开谴责及支持诉讼等权限，共同构建起严格的约束网络。此举不仅有助于巩固司法尊严，而且还能更有效地在事发地直接化解矛盾与纠纷。

强化技术赋能与多元主体协同治理

紧跟时代步伐，积极运用新时代“枫桥经验”，务必将现代科技资源深度融入社会治理，以此提升治理效能。需对全国消费者协会315平台等在线纠纷解决系统进行技术升级，打造一个包含机器智能初步处理、专业人员进行干预、最终效力确认的分级推进体系。线上操作中，人工智能和法律知识图谱可智能处理纠纷，此过程涵盖自动识别纠纷类别、构建风险预警图谱、对应相似案例方案、提出参考性建议，同时，借助结构化数据界面，指导当事人规范地提交电子证据和诉求文本。此外，我们还致力于探索运用区块链技术构建的分布式账本和智能合约，以确保协商记录的安全与可信存储，并实现协议履行的自动化监督。在消费集中的区域设立实体联合治理机构，集中利用街道和社区的资源，现场完成登记手续、即时进行调解，并实时上传证据，系统自动启动电子文件送达流程，限定答辩期限，从而实现线上线下工作的无缝对接，将监管工作前置。

秉持多元共治原则，明确并巩固消费者权益保护组织在核心枢纽中的关键作用，同时赋予其主导制定规则、开展培训、运营平台以及日常调解管理等方面的主要职责。工商联代表积极维护经营者权益，参与重大案件的调解和行业规则的修订工作；同时，吸纳高校的智力资源，借助专家咨询和学生志愿者的加入，增强专业能力；明确公证处在协议合法性审查、效力确认和程序监督中的核心职责；并激励民主党派成员从多角度介入个案调解，提出建议，将实践经验转化为政协提案，从而拓宽社会参与的途径。通过构建多元化的主题互补与协同运作机制，可以有效增强社会治理的公信力和提升当事人之间的信任程度。

构建完善的激励机制以及稳固的专业人才支持架构。为确保治理结构的长期有效运作，必须构建完善的激励和人才支持架构。实施分层次案件处理费用制度，根据案件金额及服务难度进行差异化收费，秉持公益原则的同时，实现必要成本的合理补偿。设立调解员激励机制，兼顾物质奖励与职业成长：对那些调解成功率与意见书被采纳率较高的优秀调解员，实施按件支付报酬并颁发荣誉证书；明确从助理调解师至高级调解师的晋升路径，并将薪酬待遇与之相挂钩；为表现卓越的调解员提供转任法院特邀调解员或消费者协会专职岗位的机会。扩大人才渠道：推行消费者自我推荐机制，吸引那些具备维权经历、熟悉市场运作且具备法律知识的人才；加强高校与地方之间的协作，挑选法学专业高年级学生参与实践活动，通过案例研讨等培训活动来增强他们的能力，对考核合格者颁发证书并给予就业推荐。

完善制度保障与规则协同体系

通过试点来优化法律保障机制。应当主动推进各地方试点工作，挑选那些条件较为成熟的地区，制定出专门的“消费纠纷小额案件联合治理措施”。这一措施必须依照法律规定，明确授予市县两级消费者权益保护机构对经营者所使用的格式合同条款进行备案和审查的核心权限，并着重检查是否存在免除自身责任、增加消费者负担、剥夺消费者主要权利等法律上应予无效的情形。同时，明确授予消费者权益保护机构以实施约谈和提醒、进行公开批评以及协助受损消费者依法启动诉讼程序等法律赋予的权力，为基层治理主体提供了充足的政策支持和行动指导。明确设定了联合治理中心与公证机构就线上调解协议效力进行迅速确认的详细操作规程，同时，也确立了与人民法院依托调解意见书轻松启动文书速裁程序的衔接机制，从而保障非诉讼与诉讼流程的顺畅对接和高效运作。此外，联合治理中心被赋予了对那些无理拒绝参与调解或滥用程序权利的当事人实施必要措施的权限，这包括发出书面警告、将处罚建议提交给行政主管部门，或者向人民法院提出司法建议等。同时，还将这些不良行为记录依法纳入市场主体的信用档案，以此形成有力的信用震慑。

针对不同消费场景的特点和风险级别，需严格进行责任判定。若发现经营者凭借其市场优势地位，设置不公平的格式条款陷阱或进行虚假宣传等严重侵害消费者权益的行为，在审查调解协议时，应着重核实其提出的赔偿方案是否合理，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，对违法行为实施惩罚性赔偿。电子商务平台需承担对其运营过程中产生的类似、大规模的线上纠纷进行审查的职责，以及积极进行调解的责任。在责任承担方面，除了传统的经济损失赔偿之外，还需寻求更为精准的赔偿方式，例如促使商家改进算法模型、迅速终止侵权活动、消除潜在风险等行为责任；对于在预付卡、保健食品等高风险领域且商家主观恶意明显的侵权事件，可以考虑引入惩罚性赔偿机制，并同步研究建立行业赔偿基金或推广强制责任保险等措施。为了提高解决争议的最终效率，有必要明确界定在调解程序结束后进入快速裁决阶段的关键证据，原则上应以联合治理中心依据法律程序认证的证据为核心，同时配合实施高度简化的审判程序规则。

加强规则协调机制建设。务必确保社会管理框架与现有相关法律规章之间的紧密对接和有效配合。首先，必须确保与消费者权益保护法的紧密对接；在此法律体系内，需对格式条款的备案审查流程进行更细致的规范，明确惩罚性赔偿在调解环节中的具体应用标准和规则；同时，通过立法或相关配套规章，将消费者权益保护组织所拥有的约谈权、公开评论权、支持诉讼权等核心职能进行法律化、规范化处理。确保《中华人民共和国民事诉讼法》与《中华人民共和国人民调解法》有效对接，搭建调解协议向法院申请司法确认的便捷快速审查渠道；对小额消费纠纷速裁程序在答辩期限（例如规定为7天）、举证责任划分、庭审形式等方面制定明确的简化规则；保障经过公证赋予强制执行效力的债权文书能够无障碍地进入执行阶段。将《电子商务法》和《网络交易监督管理办法》等线上市场相关法规进行协同：规定电子商务平台需建立智能调解机制、采用区块链技术实现交易全程存证、细化七日无理由退货政策执行规则，并将这些要求明确列为平台经营者的法律责任，同时设定了具体可执行的监管规范。积极促进将调解协议的自觉执行状况、经营者的频繁违规行为记录等关键信息，依照法律规定纳入国家及地方的社会信用信息共享体系，从而实现市场监管、金融等众多部门在跨领域层面的联合信用惩戒，共同构筑起全面覆盖的消费市场法治安全网。

（作者单位：武汉理工大学）

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