Chen Zhu：如何理解和有效建立和谐的医生关系

东莞万江律师获悉

近些年来，黑龙江省哈尔滨市、浙江省温岭市、江苏省南京市、广东省潮州市等多个地区，相继出现了针对医务人员的恶性暴力犯罪案件，这一系列事件引发了社会各界的普遍关注和深入讨论，绝大多数民众强烈要求，此类事件的本质已经远远不是普通的医疗争议或医患摩擦，而是性质恶劣的刑事犯罪，必须依照法律程序给予严厉的惩处。国家领导人同志曾经明确表态，需要保持医院良好的运作环境，保障医务人员的人身安全，对于任何侵害医务人员权益的非法行为，都要依据法律进行严肃的惩处，目的是为了建立融洽的医患互动氛围，我们必须深入剖析和审视造成医患矛盾的社会性因素，以及其背后的根本原因，以便大家共同找到有效的应对措施。

造成医患关系紧张的主要原因

整体而言，国内医疗改革与进步获得了明显成效。国家仅消耗百分之二点几的全球医疗资源，却保障了全球五分之一居民的健康状况，人均寿命提升至七十六岁，医疗领域创造了令人赞叹的业绩。这一业绩得益于众多医务工作者的不懈努力与无私付出。从实际情况来看，我国医患之间的互动总体上是积极的，绝大部分病患及其亲属对医疗人员的劳动表示认同、体恤和援助。自中华人民共和国成立以来六十余年时间里，国内成长了许多杰出的医疗人才，比如华益慰、王忠诚、王振义、吴孟超、王万青等，他们的事迹感人至深，展现了当前医务人员的道德情操，赢得了民众的敬重和赞誉。不过，如今国内医患间的摩擦日益明显，尤其是医生遭受暴力伤害的情况不断出现，这让我们深感忧虑，也揭示了双方关系紧绷的现状。国家卫生和计划生育委员会的数据显示，2013年全国家庭医疗单位中，大约有七万起医患冲突案例。如今国内看诊次数和住院人数较十年前增长一倍，医疗领域矛盾确实增多，同时网络媒体兴起，任何突发社会状况都会迅速传播、扩大，吸引大量关注甚至恶意渲染，医疗矛盾等状况更易引发公众重视，甚至被某些人当作新闻焦点来煽动。

但是，医患纠葛或医患冲突是极为错综的难题，任何带有感情色彩的看法和应对都无法化解矛盾。必须冷静透彻地剖析，从患者与医生两个群体、医疗行为固有属性、医疗保健系统当前状况以及社会整体背景等层面查找症结，明确医患互动本质，寻求建立良好医患互动的稳定方法。

行医乃医生之本分，医者与病患并非处于对立位置，双方目标是一致的。二者关系应当如同并肩作战的伙伴，属于人类最亲近的联结之一。医患之间的核心是健康福祉的共同追求。唯有双方齐心协力、形成合力，方能最终克服疾病挑战。不过，受制于医疗技术限制、优质医疗资源不足等因素，医患互动中难免会存在一些摩擦矛盾。总体来看，造成目前医患关系紧张的主要原因有五个方面。

对医疗服务的特性理解不够到位，不理智的看医生行为到处可见。医疗行业有其独特之处和固有准则。医学存在固有制约，并非只要投入资金，就一定能治好病。医疗行为并非商品买卖，无法达成价值对等。当家庭成员面对重症亲人产生高额医疗支出却未达预期效果的情况，他们通常更难承受损失金钱和亲情的双重打击，尤其当觉得治疗过程存在失误时，更容易表现出强烈情绪，从而引发医疗机构与患者之间的冲突和争议。此外，我国基础医疗单位在首诊和转诊环节未能有效发挥作用，使得医疗服务供给与民众不断扩大的健康需求之间的差距进一步扩大。因此，让大医院专家处理常见病症，不仅占用了宝贵的优质医疗资源，还增加了重症病人的治疗难度，进而引发医疗矛盾，成为医患冲突的直接原因。

对健康事业前进的法则理解不够到位，医疗保健系统依然存在缺陷。医疗保健系统关系到民众的身体健康，牵涉到医疗费用补偿、医疗健康服务、药品制造供应维护以及监督管理等各个领域。所以，探究健康事业前进的深层法则，持续修正和改进医疗保健系统是一项艰巨且漫长的使命，同时也是一个全球性的挑战。我国耗费数十载光阴，尤其在新一轮医疗改革推行五年期间，已构建起全球规模最宏大的基础医疗安全体系，其覆盖面广达十亿三千万民众，保障程度亦显著增强，然而基础医疗保障的投入程度与报销额度依旧不高，重大疾病保险机制和医疗帮扶体系尚不完善，尚未彻底消除疾病引发的贫困现象，民众在治疗重症时个人需承担的费用依然较重，医疗费用高昂的难题尚未获得根本性突破。当前，依靠药物弥补医疗短板的方式尚未得到根本性解决，针对行业特性的医务人员报酬体系、工作表现评估及人员选用机制尚未构建，具备专业水准和精细化管理的要求有待提升，因医疗安全水平和服务态度问题而引发的医患冲突和争议仍需持续优化。

对医疗能力边界理解不足，医患交流依然困难。当代医学虽然进步显著，却尚未实现万能，这是生命运作复杂及人类对自身认知有限的必然结果。针对病症，医学主要作用是减轻痛苦而非根除病因，这并非医生能力欠缺，而是医学本身的局限。即便对于部分多发病，因为患者个体不同，医学有时也难以给出确切治疗方案。对医学的不足之处和潜在危险了解不深、愿望太大，是造成病人及家人心态严重失调的关键因素。

医疗责任划分和医疗争议解决方式存在不足。医疗服务行业本身具有高危险性，在医疗过程中可能出现意外、必然存在误差率，甚至发生事故。即便在美国，住院期间发生医疗失误或意外的几率达到8%至10%，每年造成近10万人死亡，位列该国第五大死亡诱因。现阶段，国内缺乏运用医疗责任险等手段来分散医疗风险的制度，一旦发生医疗争议，患者会立刻将不满发泄在医疗机构和医务人员身上，甚至引发医患正面冲突，医护人员会首当其冲受到伤害，医院则变成易受暴力袭击的目标。医院并未被视作公共场所，归入《治安管理处罚条例》的监管之外，因而缺少一个能够缓冲并防范风险的保护机制，这成为了制约医患关系健康发展的一个关键因素。

宣传调控体系存在不足。部分媒体尤其是一些小型报刊和新兴媒体，仅凭浅薄的医学认知对医疗与患者间的争议进行报道，常常导致观点偏颇、评判不公，甚至以偏概貌、混淆视听。更有少数媒体无视新闻行业的道德准则，为博取关注，无视客观真相，对医患冲突进行夸大渲染，产生不良的催化效果，使医患间的隔阂加深，医患关系的紧张程度提升。

构建和谐医患关系重在机制建设

医疗领域互动出现紧张状况，其背景因素相当繁杂，唯有实施周密的规划、采取多种措施、兼顾根本与枝节，方可逐步缓和这种局面。现阶段，要营造融洽的医患互动氛围，核心在于确立以下四种制度。

完善医疗保健制度，构建医疗水准与医疗安全的保障体系。优化医疗保健制度是化解当下医患冲突的根本办法。需迅速健全医疗福利安排，构建分级的福利架构，形成以普遍基础医疗为骨干、辅助福利为补充、困难群体帮扶为后盾的福利格局，持续改进保险服务、管理及运作方式，确立可靠的资金来源，提升福利标准，有效避免疾病引发贫困，满足民众不断增长的多元化健康保障需要。政府需增加财政支持，废除依靠药品盈利的模式，调整工作方式，增强公立医疗机构的社会服务作用，保持其非营利本色，通过制度层面逐步减少医患在经济效益上的矛盾，从根源上处理因制度缺陷造成的医患争执和对抗。促进医疗领域持续进步，重新配置医疗设施，改进服务布局，迅速革新医疗体系，设立家庭医生、分级就医、临床规范的管理机制，积极扶持乡村及城市社区医疗，普及应用适宜的医疗技术，杜绝不必要的医疗行为，增加有效医疗资源，减轻医患之间的服务需求冲突。构建符合行业特性的工作人员薪酬体系，提升基础医疗人员的收入水平。提升医务人员的职业道德水平，注重医疗服务的规范化管理，重视医学相关的人文素养培养，以此从根本上帮助医护人员建立符合当代医疗标准的思想认识和道德标准。严格执行医德评估办法，普及能够恰当反映患者正当诉求的评估模式，构建完善的鼓励与制约措施。依据国家规定与行业自律准则，整治行业不良风气，强化医疗服务管理，对于监管松懈、医疗事件频发的单位，应暂停其工作许可乃至取消其执业资质。构建医疗品质及安全管理机制，提升服务水准，保障医疗安全，消除医疗失误，通过管理和技术手段降低医疗争议的出现。

提升医务人员的文化内涵和民众的健康认知水平，构建高效的医患交流渠道。众多医疗从业者需注重个人品德培养，增强对话能力，学会设身处地。要明白专业能力存在局限，而仁爱之心永不枯竭。应耐心倾听病患的陈述，细心体察他们的病痛，敏锐察觉他们的情绪波动，深切体恤他们的内心体验。如果患者能够更加理解医生的难处和付出，那么即便出现矛盾，双方也能冷静地找到共同点。要注重提升健康意识和生命认知水平，增强民众的自我保健能力，借助简单明了的方式，把信息准确、依据充分的医学常识传递给大家，以此引导患者形成科学的诊疗看法和生命态度。新闻媒体应当站在维护安定、推动和睦的角度，持续进行积极引导，彰显核心价值，遵循新闻报道的周全、中立、公平、严谨准则，构建全社会推崇科学、珍视生命、保障医患双方正当权益的正面舆论环境，增进医患彼此的体谅，营造良好的从业条件与诊疗条件。

持续推动制度层面的革新，改进处理医疗争议与患者冲突的流程。提倡医患双方尝试以对话方式处理分歧。对话处理方式具备花费少、见效快等好处，经由对话达成的共识通常更为稳固，也更容易被相关人士自觉遵守。借助中立的第三方介入调解，把医疗争议归入标准化的处理途径，帮助医院减轻处理相关纠纷的负担。另外，需迅速将医疗机构归类为公共区域，并归入《治安管理处罚条例》监管体系内。法律手段是处理各类医疗争议的根本途径，若当事人不愿协商或对协商结果不满，可选择医疗司法程序来处理。要全面实施专业审判，司法机关需挑选掌握医学常识、具备丰富审判经验的审判人员和陪审员，组成较为稳定的审判小组，专门负责审理医疗纠纷案件。要为医疗纠纷处理设置便捷途径，通过简化流程、提升速度来优化处理方式，比如可以研究设立跨区域医疗事故鉴定仲裁机制，针对争议较大的医疗事故，实行异地鉴定办法，以此保证技术鉴定结果的科学性与公正性。

积极尝试创新，构建医疗突发状况与意外事件的损失共担办法。首先设立强制性医疗补偿保险体系。规定医院及医务人员必须购买医疗责任保险，由商业保险公司负责管理，让医院补偿转变为保险公司处理。此外，也可强制医疗服务提供方和接受方购买医疗非预期保险，以此有效缓解医疗非预期事件造成的风险。保险资金可以通过政府、医疗机构和医务人员、病人以及社会团体等多个途径进行募集。同时，需要建立医疗纠纷赔偿专项基金，并实施集中监管，确保专款专用。这项基金的构成主要包括政府拨款、社会资助、医疗机构和医务人员出资。基金将接受统一监管，主要用于对医疗争议进行补充性补偿。运用赔偿资金进行管理与支配，能够推动医疗机构及从业人员提升自我约束意识，借助行业和社会监督发挥正面效用，约束医疗单位及从业者的工作规范，分担医疗机构面临的行业性挑战和从业者遭遇的职业性挑战，构建医疗机构有序且融洽的诊疗氛围。

《 人民日报 》（ 2014年07月14日 07 版）

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