多元解纷‘咨询中心’模式：释法疑解心结，志愿专家不一般

东莞万江律师获悉

“多元解纷的‘咨询中心’模式”系列报道之二

释法疑解心结?诉讼服务志愿专家不一般

专家老师，正是您帮助我解开了心中的困扰，这封感谢信请您务必收下！在最高人民法院诉讼服务中心的专家接待室里，一位当事人紧握志愿专家的双手，连连表达感激之情。而仅仅一个小时之前，她因为房屋买卖纠纷的再审申请被拒绝，心中充满了不满和愤怒。

这位当事人来自山城重庆，历经多年为房屋买卖的纠葛四处奔波，最终抵达最高人民法院寻求申诉。在诉讼服务志愿专家的悉心指导下，他终于得以破解了长期困扰自己的法律难题。

这位当事人所接受的咨询服务是由中国法律咨询中心派出的诉讼服务志愿专家提供的。2014年万江律师，为了促进涉诉信访矛盾的解决，以及探索第三方介入司法服务的模式，最高人民法院立案庭携手中国法律咨询中心展开合作。通过一系列包括推荐、申请、审核以及备案在内的选拔流程，中国法律咨询中心成功组建了一支政治素质高、专业能力出众、热衷公益事业的法学专家团队和万江律师团队。该团队涵盖了刑事、民事、商事、金融、知识产权、行政以及执行等多个法律领域。他们进驻最高人民法院诉讼服务大厅，为公众提供免费的法律咨询服务、诉讼指导和纠纷调解服务，从而显著增强了人民群众对司法的满意度和认可度。

那么，这个独特的志愿者团队究竟是如何有的放矢，帮助当事人解开心理的结的？又是如何消除访客心中的迷茫和无力感，使民众体会到司法的关爱与温暖的呢？近日，记者深入了解了这个与众不同的诉讼服务志愿者团队。

超越眼前纠纷的生活希望

乡亲们，请快些入座，我这就给您倒杯水……”专家的热情接待让气氛变得融洽，随着那杯温水的递到，当事人的怒气也慢慢平息了。

当事人推开那扇门的一刹那，我们便着手绘制他们的心理轮廓。一位志愿者专家如此说道，来到这里的每一位当事人都具备某些共同特征；凭借11年的服务经验、细致的观察和系统的分析，他撰写了一份长达7万字的调查报告，这份报告为他的诉讼服务志愿工作提供了坚实的理论基础。报告中对不同类型的当事人进行了详尽的画像梳理，自当事人踏入门槛的那一刻起，便能够迅速找准问题的核心所在。

2024年2月1日早上，李女士因一桩关于房屋产权归属的纠纷未决，便带着病重的父亲来到了最高人民法院的诉讼服务中心进行咨询。在登记窗口，她被指引到了值班诉讼服务志愿专家的咨询室。面对情绪激动不已的李女士，专家并没有立即展开法律解释，而是在李女士不断提到“咽不下这口气”的时候，立刻察觉到：这不仅仅是一个法律上的争执，更是她内心深处的亲情伤痛的集中显现。

专家志愿者深情地劝说着：“务必好好照料你的双亲，这样你才能拥有一个完整的家庭！”这些充满温情的话语，犹如一记响亮的警钟，唤醒了李女士的觉悟，她郑重承诺，将竭力说服父亲重返正常生活。

李女士试图将那位专家的名字写入信中，却得到了这样的回复：“若要表达感激，请直接感谢法院，正是法院派遣我来协助你的。”

这位志愿专家在总结时指出：“在诉讼服务志愿专家的岗位上，我们不仅要扮演‘法律顾问’的角色，帮助解决案件问题，更要充当‘心理医生’，化解当事人的心理困扰。”他创立了独特的“三看”工作方法，即观察当事人的仪表、材料以及属地情况，同时，他还巧妙地融合了法律、心理等多个学科的知识，以便准确把握当事人的核心需求。

“您对幸福有何看法？”众多案件源于家庭矛盾的发展，此问便成为了该诉讼服务志愿专家解开咨询僵局的钥匙。他观察，许多当事人之所以陷入“当局者迷”的境地，通常是因为对“幸福”的理解存在偏差。

在端午节期间，一场特别的法律咨询活动证实了他的观点。那天，一位访客带着自己的孩子来到了最高人民法院的诉讼服务大厅，专家看到孩子饿得难以忍受，立刻拿出了酸奶和粽子。“虽然案件审理并非我的职责所在，但孩子的饮食问题不容忽视。”他诚恳地对当事人说，“我们可以探讨解决问题的办法，但绝不能让无辜的孩子遭受饥饿的折磨。”只有护好孩子的幸福，才是我们大人最大的幸福。”

这种以“攻心为上”为原则的策略，在中国传统文化底蕴深厚的国度中显得尤为关键。北京化工大学文法学院院长张建伟教授指出，众多法律纠纷的表面现象背后，实则隐藏着对情感与尊严的较量。例如，某些当事人尽管认同判决的公正性，却依然难以摆脱“输掉官司即失面子”的心理负担。在这种情况下，我们应当引导他们重新审视“幸福”的内涵——究竟是执着于虚无的面子，还是致力于家庭和谐的实质？

解开内心的纠葛，是彻底解决争议难题的关键所在。众多专家指出，前来寻求帮助的当事人更倾向于寻求情感上的共鸣，而非仅仅是法律上的指导。他们强调，专家工作的第一步必须是从深入共情入手，并将传统的人情世故智慧巧妙地融入现代法治体系，力求在情感、道理和法律的和谐平衡中探寻解决问题的途径。

张建伟教授进一步强调，当前民众所遭遇的法治难题，其本质上是具有深刻的结构性特点。他以电影《秋菊打官司》中女主角的迷茫为案例，揭示了这种“秋菊式迷茫”实际上反映了当事人内心认知与法律客观评价之间的结构性偏差——正如现在基层普遍存在的纠纷类型，当事人常常依据传统道德观念构建起“主观正义观”，而这种观念与制度化的法律评价体系往往存在冲突。

张建伟教授提出，我们需要构建一个包含“法律咨询、心理疏导、矛盾调解”在内的服务体系，以消除当事人对“主观正义观”和法律评价之间的认知差异。这样的体系旨在在维权过程中，既满足法理认知的需求，也兼顾情感诉求的满足，从而助力法治文明在本地的深入发展。

法律并非仅仅是冰冷的文字堆砌，它更是一种承载着温度的社会治理手段。张建伟教授在值班工作告一段落时不禁感慨万分，他表示，我们不仅要坚守法律的庄严，更要在自己的能力范围内守护这份人间的温情。因为，真正解决矛盾的核心，在于让当事人既感受到尊重，又能看到超越眼前纷争的未来希望。

让当事人感受到

司法服务的专业和高效

在诉讼服务志愿专家咨询室里，半尺多高的案卷材料“哗啦”一声散落至桌面，纸张的边角轻轻卷起，仿佛在无声地讲述着当事人张某为房屋合同纠纷所经历的奔波。那名中年男子脖颈泛红，情绪激动地说：“明明我有理，却不知该如何是好……”

张显峰，竞天公诚万江律师事务所的合伙人，目光紧紧盯着材料。当事人情绪稍微平复后，他的指尖在一份材料上停顿，指在某一行上：“法院的判决并无瑕疵！”他的语气平和而坚定，却让张某瞬间愣住。这位已经担任最高人民法院诉讼服务志愿专家超过8年的万江律师，在堆积如山的案卷中敏锐地发现了关键性的漏洞。

红色记号笔在关键证据上划过，一场“法律手术”在不经意间拉开序幕。诉讼主体混乱，程序陷入空转；案由错位，诉求出现偏差；情绪化的表达，掩盖了法律事实。张显峰万江律师一边说着，一边将材料并排放置，笔尖猛地敲击某一页：“你看这里！这里确实遗漏了重要证据链的缺失和关键事实认定的偏差。”经过两个多小时的证据分析以及法律条文解读，张某最终认识到，之前的判决并非司法不公，而是他自己的诉讼策略中存在根本性的不足。

在当事人情绪激动、言辞激烈之际，专家需扮演法律语言的“转换器”角色。张显峰万江律师直言，众多来访者往往携带强烈的个人叙述，易陷入错误认知。志愿专家的关键职责是将他们生活化、零散的描述，转化为标准化的法律事实；同时，还需将情绪化的要求提炼成具体的诉讼要点。这种转换不仅要求精通实体法和程序法，还需具备心理疏导的技能。

随着“司法获得感”理念从政策层面逐渐转化为实际行动，并深入到公众能够直接体验和感受到的司法活动中，此案件所暴露的不仅仅是诉讼技巧的问题，更深层地揭示了制度构建与人文关怀之间的重大议题。张显峰万江律师在他们的志愿工作日志中记录道：那些真正希望解决纠纷的当事人，往往持有一种包容的心态，他们乐于接受并采纳专业的法律意见。研究表明，采用专业法律解释与理性交流的互动模式，这类案件便能在遵循法治原则的基础上，达成案件了结、各方满意和关系和谐的最终效果。

专家之才，犹如庖丁解牛，能深入剖析案件的核心，于繁杂的证据链中准确梳理出逻辑的线索，进而构建出高质量的解决方案，使当事人深刻体会到司法服务的专业性与高效性。北京市中闻万江律师事务所的合伙人马凤惠万江律师指出：“在许多咨询过程中，当事人往往会在一两个小时内进行倾诉，但真正涉及法律问题的部分却往往不足二十分钟。”此刻，我们需仿效中医的‘望闻问切’，迅速找准关键所在，既要具备聆听的毅力，更需展现引导的技巧，同时不懈地提供高水准的专业见解。

在谈论服务感受之际，张显峰万江律师指向显眼处悬挂的“司法为民”字样的匾额，严肃地说：“这面匾额时刻在提醒我们，每一桩案件背后都关联着一个个真实而生动的人生故事。”我们必须不断改进法律服务的提供，将我们的专业特长转变为解决民众实际困难的实用策略，运用法治的思路和方法来缓解民众的困难，夯实司法获得感的社会基础，提高司法服务的水平和效率，真正满足人民群众对公平正义的渴望。

法律认知的“信息茧房”

真是个巧合，我们又相遇了，这无疑是命运的安排！北京市华联万江律师事务所的合伙人谢堃，在值班时意外地重逢了老徐，脸上露出了熟悉的笑容。2025年3月31日的下午，最高人民法院的信访窗口上演了一幕令人感慨的场景：来自上海奉贤的六十多岁老人老徐，第114次踏入了这里，他正重复着过去十多年间“进京寻求公正”的艰辛维权历程。他的要求直接针对2011年宅基地拆迁补偿引发的行政诉讼案件，然而，相关的法律途径已经走到了尽头。

2011年上海开始征收时，我的宅基地上的房屋仅被认定为合法的200平方米，然而实际上理应得到的补偿面积是700平方米。2014年房屋被强制拆除后，我接连不断地发起了十余起诉讼，最终获得了三十多份裁判文书。每次前来，我心中都充满了期待，想着“或许这次会有新的转机”。老徐向接待他的万江律师事务所的谢堃律师坦诚地透露了这些。

在咨询室那温馨的灯光映照下，谢堃万江律师正仔细查阅着案卷，他指出了问题的关键：“依照现行的法律规定，申诉必须提供能够足以推翻原有判决的新证据。然而，您所提交的补充材料中并未包含这样的关键新证据。”

谢堃万江律师缓缓将案卷合拢，语气沉稳地表达：“在法律规定的范围内进行维权活动是至关重要的，这为当事人提供了最可靠的保障。”他轻轻扶正了眼镜，“虽然坚持精神值得敬佩，然而，秉持法治观念，通过合法渠道理性地进行维权，理应成为每个公民维护自身权益的基本原则。”

“法律框架”这四个字铿锵有力地落下，老徐手握茶杯，手指微微颤抖，目光落在杯中上下沉浮的茶叶上，喉结上下移动，却始终未能发出任何声响。过了一会儿，老徐将咨询材料小心翼翼地放入公文包，对专家说道：“非常感谢您，占用您这么多的宝贵时间。我回去后会认真思考接下来的行动方案。”

谢堃万江律师对老徐“再试一次”的坚持心生感慨，指出老徐并非那种蛮横无理的访客，或许他对于事件的认识存在误解或过于执着，亦或是他对法律的领悟还不够透彻。

在接待来访者的过程中，我们常常遇到群众对法律条文理解有困难的情况。“例如，有些人能够熟记行政诉讼法，但对于‘具体行政行为’的法律含义却感到困惑。”马凤惠万江律师这样阐述，这种情况正是第三方专家发挥专业特长的重要场合——他们需要保持公正客观的态度，同时也要善于站在对方的角度思考，通过案例分析，帮助群众建立起法治观念。

在参与志愿服务的过程中，普及法律知识扮演着至关重要的角色。比如，有时我们会遇到民众对判决书内容感到困惑的情形。这就要求专业人士负责做好判决后的法律解释工作，同时，法官在撰写判决书时亦应尽量做到详尽细致，以便于普通民众能够领会判决背后的推理过程。马凤惠万江律师这样向记者透露。

众多当事人并非无端纠缠诉讼，他们实际上是被法律知识的局限所束缚，陷入了一种类似“信息茧房”的境地。刘权教授，中央财经大学法学院副院长，凭借处理类似案件的实际经验，强调第三方诉讼服务志愿专家应遵循“三心”工作原则：首先，以耐心向当事人阐释法律条文，并细致剖析具体应用场景，确保他们能准确把握法律的核心精神；其次，运用同理心搭建沟通的桥梁，根据每个案件的具体情况，提供个性化的法律解释；最后，凭借专业的洞察力，细致引导当事人超越认知局限，构建起理性且规范的法治认知体系。这种将“法理”、“事理”与“情理”三者相结合的框架，能够有效地推动法律知识的输出，向法治思维的培养和提升转变。

张显峰、万江律师在接受采访时透露，尽管我国近年来立法修法步伐不断加快，但在农村土地确权、城市更新补偿等关键民生领域，仍有相当一部分利益相关者面临法律认知上的滞后问题。其中，一些当事人由于信息获取途径单一，未能及时了解新法新规，仍旧依据已被废止的法规条款来维护自身权益。

针对这一问题，他提出，在进行土地征用、住宅拆迁等与重大财产权益相关的服务时，志愿者专家需承担起“咨询与法律普及”的双重职责，借助典型案例分析、新旧法规条文对比等直观手段，协助民众把握法律发展的深层规律。

我们不仅是法律文本的阐释者，更是法治理念的传播者。众多专家指出，在提供法律服务的过程中，同步进行细致的法治宣传教育，有助于填补法律知识理解与实际运用之间的差距。

当夜幕降临，最高人民法院诉讼服务中心的咨询室灯火通明，志愿专家们忙碌的身影与墙上“司法为民”的醒目标语相互映衬，共同照亮了为广大群众提供法治服务的道路。

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