医疗纠纷案例：患者维权多途径，医院面临何问题？

东莞万江律师获悉

案例一

患者李某在一家医院做完手术后不幸遭遇并发症，对手术的治疗效果感到不满。他先是向医院提出了赔偿的请求，但双方未能达成一致。接着，李某向当地的卫生管理部门进行了投诉，指出医院在手术操作中出现了不当行为。在此期间，他还拨打了12345服务热线，对医院的服务态度不佳和收费不公等问题进行了反映。除此之外，李某亦在社交平台公布了个人所遇困境，详尽叙述了手术经过以及术后的不适，此行为吸引了众多网友的热议与关注，进而产生了不小的舆论影响。

案例二

赵某在一家基层医疗机构接受治疗后，觉得医生所用的药物不恰当，这让他病情恶化。于是，他向医保机构提出了投诉，对医院的治疗手段提出了质疑，怀疑医院有骗取医保资金的行为。医保机构在接到赵某的投诉后，迅速启动了调查程序，并要求医院提交完整的诊疗资料和费用明细。在此期间，赵某还向信访机构寄去了信件，揭露了医院管理上的混乱以及医生责任心不强等问题。信访机构将投诉案件移交至医院所在地的相关政府部门，并要求他们监督医院对问题进行妥善解决。

案例三

2020年6月，已届九旬之年的张某因体温升高而入住该市的一所知名医院，经检查确诊为重症肺炎和Ⅰ型呼吸衰竭。经过一个多月的呼吸机辅助治疗，张某的肺部出现了多重耐药菌感染。家属认为，张某的去世与过度依赖呼吸机治疗有关。在未能与医院达成和解的情况下，2023年7月，家属将医院告上法庭。最终，二审法院判定医院需承担80%的赔偿责任，并赔偿家属26万元。在获得民事赔偿之后，患者向当地卫生管理部门提出了投诉，强烈要求对涉事医生实施行政处罚。此外，患者还向当地公安机构报了案，坚持要求以医疗事故罪对涉事医生追究刑事责任。

二、医疗机构面临的挑战

（一）同时承担多种责任的风险

《中华人民共和国民法典》在第一百八十七条明确指出，若民事主体因同一行为需承担民事、行政以及刑事责任，那么，其承担行政或刑事责任的行为，并不会妨碍其履行民事责任。医疗纠纷一旦发生，若患者与医疗机构协商无果，他们可能会同时向法院提起诉讼，要求医疗机构承担侵权责任；此外，他们还可能向医保部门举报不合理收费、欺诈和骗保等问题；同时，他们可以向卫生行政部门反映病历书写、保存不规范或医生资质问题；对于医务人员的服务态度问题，他们可以向12345进行投诉；在极端情况下，他们甚至会选择信访或向公安机关报案，以实现全面的权益维护。医疗机构必须对各部门的调查作出回应并处理相关事宜，这使其承担了多重职责的潜在风险。

（二）舆情与名誉权受损的风险

自媒体平台迅速崛起，信息传播变得极为迅速和广泛，患者自行制作的视频能够随时随地被上传至网络。患者仅强调自己的痛苦和医院的错误，这种片面的说法在未经过鉴定或法院判决的情况下，往往能迅速引起公众的同情和情感上的呼应，在网络中迅速扩散，对医院的声誉造成了负面影响。以某著名医疗机构为鉴，一场医疗争议在患者一方通过网络平台公开后，立即引发了众多网民的关注，他们对该机构展开了指责，由此导致其名誉遭受了重大损害，并在随后的数月内，其门诊接待人数明显减少。

（三）行政考核压力增加

为了提升医疗机构对患者服务的质量与效率，相关部门将12345服务热线、信访途径的投诉量及解决成效等关键数据，整合进《医疗机构管理条例实施细则》第三十五条所规定的年度审查评估体系之中，从而使得医疗机构在医疗纠纷处理环节所承受的行政评估压力明显上升。为有效缓解医疗争议，医疗单位应当加大人力、物力及时间的投入，以妥善应对各种投诉。

（四）民事赔偿的成本增加

依据医法汇发布的2024年度全国医疗损害责任纠纷案件审判数据，当年医疗方败诉的比例高达82.14%。同时，鉴定结果为同等责任或更高责任的高责任案件数量也在持续增加，此类案件已占医疗方需承担责任的案件总数的55.63%。依据《民法典》及《最高人民法院关于审理人身损害责任案件适用法律若干问题的解释》的相关规定，医疗纠纷涉及的民事赔偿项目涵盖医疗费用、因误工产生的费用、护理费用、交通费用、残疾赔偿金、被抚养人生活费用、丧葬费用、死亡赔偿金以及精神损害抚慰金等，共计十余项。目前，我国赔偿金额最高的医疗纠纷案件赔偿金额已突破300万元。在患者多元维权的形势下，医疗机构面临高额民事赔偿的风险。

三、建 议

（一）强化医疗行为规范性，筑牢纠纷预防根基

医疗机构及其工作人员在进行诊断和治疗过程中，务必严格遵循医疗卫生领域的法律法规、规章制度，以及诊疗活动的相关规范与标准。这不仅是对确保患者安全的基本要求，更是确保医疗安全的关键所在。诊疗过程中医护人员的资质状况，特别是手术医生的专业水平是否与手术难度相匹配；是否存在手术适应症的疑虑，若手术适应症受到鉴定机构的质疑，可能会承担相当高的鉴定责任风险；术前准备工作是否周全，例如在进行恶性肿瘤复发扩大切除手术前，是否已经获得了病理诊断结果的支持。若术前未能获得病理学诊断，那么一旦术后病理检查结果未能证实为恶性肿瘤，手术的必要性可能会受到人们的怀疑。

在诊疗过程中，医务人员往往容易忽略一个至关重要的环节——告知义务。这一义务不仅是医务人员依法应尽的职责，更是对病人自主选择权和知情权的充分尊重。依照《民法典》的相关规定，医务人员在诊疗过程中有责任向患者详细解释病情、医疗方案，以及可能存在的风险、可替代的治疗方案，以及患者个体差异对治疗可能产生的影响等。需向患者明确告知需获得其同意，其中书面签字的同意为最佳形式。在特定情况下，录音录像或微信聊天记录等也可作为获取明确同意的有效证据。特别需要强调的是，以下几种情形下必须履行告知义务：手术原定时间发生变动时；患者存在特殊个体因素东莞万江律师，可能增加手术或诊疗风险时；在计划使用昂贵或具有特殊风险的药物之前。

病历是医疗活动中书面形式的记录，它在医疗纠纷的解决中扮演着至关重要的角色。在实际情况中，病历的问题往往成为导致医疗机构败诉的关键因素之一。对于病历内容的任何修改都应持谨慎态度，只有在确实有必要进行修改的情况下，才应由具备相应资格的主体，遵循既定的时间和程序来进行。随意对病历进行篡改或进行不规范的操作，很容易导致患者对医疗行为产生不信任感，甚至可能使患者怀疑医疗机构有伪造或篡改病历的行为。

（二）建立多部门协同机制，形成工作合力

面对来自各渠道的投诉所带来的压力，组建由医务处、法务部、宣传部、医保办等相关部门人员组成的多部门协同医疗纠纷处理小组，成为提高应对效率、迅速解决危机的核心举措。该小组的成员们各自发挥专业特长，紧密合作，共同构成了强大的工作合力。

在处理具体医疗纠纷的过程中，处理小组需全面掌握相关信息，这包括收集患者的病历资料、医护人员的陈述以及现场监控等多维度数据，以便全面把握纠纷的整体情况。随后，系统化的处理和回复工作应展开，各相关部门需协同合作，制定出既统一又无冲突的回复策略，以防止因内部意见不一致而造成患者误解或纠纷的进一步恶化。必须坚持积极交流、尽早应对的原则，在矛盾萌芽阶段便主动与受损方进行坦诚交流，迅速解决争议，防止损失和不良影响继续加剧。

（三）加强与政府部门的沟通，促进纠纷解决

医疗机构需与卫生健康、医疗保障、信访等相关部门保持紧密沟通，并定期向其报告医疗纠纷处理的最新进展，以便政府能掌握纠纷的具体状况及解决过程中遇到的难题。同时，医疗机构应积极争取政府在医保政策解读、信访问题协调等方面的指导与支持，以此推动医疗纠纷的有效解决。

（四）事后持续改进，总结经验教训

构建医疗纠纷处理中的“案例回顾—系统调整—成效评估”的PDCA循环管理机制，以此促进医疗服务质量与水平的持续提高。

构建医疗纠纷案例的警示性资料库，并定期向全体医护人员推送其中的典型案件，以此充分发挥医疗纠纷案例的警示功能，促使每位员工都能从这些案例中吸取经验与教训，进而增强风险预防和处理纠纷的意识和能力。

设立年度医疗争议研究报告机制，对整年的争议案例进行深入剖析，归纳总结其规律和趋势，进而给出风险预警和全面的改进意见。

作者简介：茹丽娜 河北医科大学第二医院主管护师

中国研究型医院学会医药法律专业委员会的忠言法语栏目，在微信公众号上，于2025年发布了第24期的内容。

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