2018年济南市工商局消费者投诉举报数据分析

东莞万江律师获悉

2018年，济南市工商局从涉及群众切身利益的投诉举报入手，受理消费者咨询、投诉、举报。其中，咨询42481件，投诉83467件，举报8298件。为消费者挽回经济损失948.17万元，有效保护了消费者合法权益，促进了市场消费环境进一步改善。

市工商局消费者投诉中心主任王强表示，2018年共受理消费投诉83467件，比2017年增加41005件，增幅97%。其中，消费者投诉43815件。商品类投诉，占受理投诉总数的52.49%；服务类消费者投诉39652件，占受理投诉总量的52.49%。占投诉总数的47.51%。

2018年共受理举报8289件，比上年增加2708件，增幅48%。其中，违反企业和个人民间登记管理规定2565起、违反广告管理规定1924起、违反消费者权益保护规定1295起、违反反不正当竞争规定776起、违反传销、非法直销233起。违反产品质量管理规定197起；违反商标管理规定94起。分别占举报总数的30.94%、23.21%、15.62%、9.36%、2.81%、2.38%、1.13%。

2018年，共受理消费者咨询42481件，比上年增加2928件，增长7.41%。其中，服务消费相关问题5935件，产品质量相关问题5881件，其他工商业务咨询中，工商登记监管相关问题13036件，其他问题3942件。此外，非工商业务咨询11,224件。

“涉及居民日常生活服务的投诉仍是投诉热点。”王强表示，2018年，接到居民日常生活投诉排名前三的产品类别是：日用品、家用电器、交通运输，分别有9253件和8351件投诉。件、613件5起，占投诉总数的54.18%；排名前三的服务类别为：维修保养服务，共9236件；居民服务6938件；餐饮服务投诉4836件，占服务消费投诉总数的52.99%。

王强表示，商品和服务占投诉总数的比例波动较小。 2018年，共收到商品和服务投诉43815件和39652件，分别占投诉总量的52.49%和47.51%。与2017年的52.38%、47.62%相比，占比变化不大。

此外，消费纠纷涉案金额略有上升。 2018年，共受理消费者投诉纠纷金额1541.16万元，比2017年增加390.68万元，增长33.96%。

消费者维权典型案例

（一）未成年人购买手机时，消协帮助维护其权益。

2018年11月，江先生的孩子（9岁）在手机店偷了1400元购买手机。姜先生发现此事后，以孩子尚未完全具备表演能力为由，要求手机店退回手机并退款。商店拒绝了。于是姜先生向消协求助。根据《山东省消费者权益保护条例》第三十四条规定：“经营者向未成年人、老年人提供商品或者服务，应当符合未成年人、老年人的年龄、认知等特征。”规定经营者不得向未成年人提供禁止提供的商品或者服务；已经提供的，经营者应当退还已收取的价款。消协工作人员多次联系手机卖场进行调解，最终得到手机卖场的同意。退款。

（二）商家拒绝兑奖，消协帮助其维权的。

2018年10月，张先生在超市购买了一瓶饮料。瓶盖上显示“买一送一”，并要求商家兑换奖品。但商家要求消费者联系厂家兑换礼品。消费者认为不合理，向投资者协会提出消费者投诉。 《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者通过广告、产品说明、实物样品或者其他方式标明商品或者服务质量、售后服务等的，应当保证其提供的商品或者服务符合国家有关规定。的实际质量。情况与所述情况一致，不得误导、欺骗消费者。”经过工作人员协调，商家最终同意为张先生换饮料。

（3）品牌油漆质量差，商家最终退款

2018年8月，阮先生在济南某家居商场花费1.2万元购买了某品牌油漆。当他使用时，发现油漆质量与宣传不符。双方协商不成，他向消费者投诉。 《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定和当事人的协议退货，或者要求经营者更换。” 、修理等义务。 “规定，经消协工作人员反复调解，商家同意退还全部货款。

（四）商场语言误导消费者，消协帮助维权。

2018年7月，消费者徐女士在某家装市场品牌专柜订购了一套价值3万元的门厅定制。销售人员口头承诺是实木的。然而，货到后，她发现门厅是实木复合板做的。徐女士随后请求消协帮助维权，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定退货”并征得当事人同意，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”根据规定，经过消协工作人员的反复调解，专柜最终同意对产品进行退货处理。退款。

（五）品牌衣柜下架引发纠纷，消协维权获得赔偿。

2018年3月，消费者施先生在某家居商场专柜订购了衣柜，并支付了3.1万元货款。然而一个月后，他发现柜台已经不再营业，于是史先生向消协求助。根据《消费者权益保护法》第四十三条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务提供者要求赔偿。”展位租赁期结束或展位租用期限届满后，也可以出售给展会。展位主办方和展位出租方有权在展位主办方和展位租用后向卖方或服务提供者追偿。柜台出租人要求赔偿。”根据规定，经消协工作人员协调，家居商场应按照规定履行预付款义务。

（六）如果网上购买的电脑质量较差，消协将维权并全额退款。

2018年11月，消费者陈女士通过网络平台购买了某品牌笔记本电脑。收到货后，她发现电脑无法开机，充电后也无法正常使用。她认为存在质量问题，立即将其退回给商家东莞万江律师，但商家告知她，鉴定结果是电脑主板因人为损坏而损坏。双方未能达成一致，遂向消费电子部门汇报。消费者协会寻求帮助。根据《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者自收到商品之日起七日内有权退货。” 《说明理由》规定，经消协工作人员调解，商家同意将全额货款退还给消费者。

（7）如果对染发过敏，需要就医。消协将协调并获得赔偿。

2018年11月，张女士从药店购买了某品牌染发剂。药店承诺该产品安全，不会引起过敏。但张女士使用后出现严重过敏，并接受针灸治疗。她要求药店赔偿她。根据《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对于可能危及人身、财产安全的商品和服务，消费者应当被告知“真实说明、明确警示，以及如何正确使用商品或接受服务、如何防止伤害的说明和标识”，经消协工作人员调解，药店同意退款。和承担张女士的医疗费用。

（8）如果您返回宴会后被烫伤，酒店将承担责任并给予赔偿

2018年7月，门女士在酒店举办了返乡宴。结果，房间里的热水器突然翻倒，三人被烫伤。门女士要求酒店对受伤人员进行赔偿。根据《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务造成人身、财产损失的，有权依法获得赔偿。”根据规定，经消协多次协调，酒店最终同意赔偿男士女士2000元。

（九）预付卡消费陷阱较多。消费者需要解释并维护自己的权益。

2017年10月，陈女士在某健身俱乐部办理了健身年卡。然而，该健身俱乐部于2017年11月1日突然倒闭。2018年3月30日，被另一家健身公司接管。双方就健身卡的使用问题进行了讨论。因时间问题发生了争执。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条规定：“消费者购买、使用商品或者接受服务时，因原企业分立、合并，其合法权益受到损害的；可以向变更后的企业承担其权利。”根据规定，经消协工作人员调解，健身公司同意陈女士按实际使用时间使用会员卡。

（十）擅自撕毁产品外包装，侵犯消费者公平交易权利的

2018年7月12日，张先生收到某公司参加会议的邀请。会上，他支付了1970元购买保健品。销售人员当场撕掉了产品的外包装。后来，张先生认为这种销售模式有问题，要求退货退款。但保健品公司以产品没有外包装为由拒绝退款。于是张先生向消协求助。 《消费者法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保证、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的“强制交易行为”。根据规定，经南市消协工作人员多次调解，公司最终同意全额退款。

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